業務報告書作成のコツは？
そんなLINEが、ある日曜の朝に来た。まだベッドに横たわっていた僕は、こう返した。
すでに頭のなかにあるんだけど、書くのがめんどいので後でやる。一日ちょうだい。
そしてそのままにしてしまい、結局コツを伝えないままでいた。ようやく、その「コツ」とやらを書き出すことができたので、ここでシェアしたい。
そもそもコツってなんだ
軽く「コツ」と言われたが、たぶん欲しがられているのは、どういうフォーマットで業務報告をすべきかというアウトプットイメージのほうではなく、そこに至るまでのプロセスのほうだと思っている。おおかた、ビジネス関連のWeb記事で書かれている「コツ」は、アウトプットイメージや成果物のフォーマットに終始している気が勝手にしているが、そういったところに「まとめる」のが難しいのであって、そのアウトプットイメージに至るまでに発散と収束ができていたらそもそも困らないわけだ。
しかも質問者には「長く書くコツと整理するコツならどっち」と聞いたら「どっちも」と返ってきた。私にとっては長く書くことも整理することも造作もない（マウントをとっているわけではないがそんな書き振りになってしまった）のだが、私が勘違いしてはいけないのは、それは数多の人がみんなできる芸当ではない、ということだ。だからこそ、と言っていいが、苦手という認識がある人にとっての「コツ」を書き出すことほど、私にとって難しいことはない。はて、私はどうやって「長く書く」と「整理する」をしているんだろうか。
そういったって、最初からできたわけではない。私だって「できるようになった」わけだが、では業務報告を文面で残す上で、どんな要素があったら、報告を書くことが「できるようになる」のだろうか。それは実のところ、文字化して文面に落とし込む前に、どれだけフレームに頼って情報や思考を整理できるか、というところがキーになっている気がする。
①そもそも「業務」とはなにか、を認識する
そもそも「業務」とはなにかというと、何らかの目的のために遂行されるアクション、と言い換えることができる。そのアクションによって、業務開始前の何らかの状態が、遂行した業務によって別の状態に遷移する。物理学における「仕事」の定義は、「物体に力を加え、物体をその力の向きに動かすこと」だが、それをビジネス文脈に読み替える時、その力の方向とかけ具合は目的や目標によって規定される、というのが加わるはずだ。
そう考えると、「業務」には少なくとも、
- 「(開始前の)現状」
- 「(業務の)目的」
- 「(業務の)ゴール」
- 「実際のアクション」
- 「アクションに割いた労力(またはリソース)」
という要素が含まれる。そして私自身は、この「現状と目的のギャップをアクションで埋める」というプロセスを「問題解決」と認識している。
私がよく出している「現状・理想・施策」モデルを出しておこう
そして、「業務」において欠かせない考え方が「再現性」だ。業務を通じて生産される製品や、提供されるサービスは、無形商材の場合は顧客のニーズに合わせて可変性があるとはいえ、基本的には一定品質が担保される必要がある。はたまた、「利益」の最大化には、コストを下げて売り上げを上げることが求められるが、一定品質のものを出していくプロセスをできるだけ労力少なくしていくためには再現性が重要になる。
いいかえれば業務とは本来、誰がやっても同じ結果を得られるものにまで昇華する必要がある。しかし困ったことに、その業務を執り行う人間は、基本的にバラバラなので、全く同じ結果を得るということは難しい。また、やっているうちに「あれ、これもうちょっと工夫できないか？」と改善を志向したり、はたまたサボりたいので省力化をしようとしたりする。それらがまた、業務の水準を高めることも事実だ。
となると、先ほど記載した「業務」に含まれる５要素に加え、「担当者の工夫」あるいは「担当者の(業務に対する)所感」というものも必要になる。業務を他者に対して引き継ぐ上では担当者の「やっていてどうだったか」という情報は非常に重要になる。
まとめると、「業務」とはすなわち、「再現性を伴った問題解決のプロセス」であり、このことを踏まえた上で報告書を書くというのが、書く行為そのもの以上に大事だと思うのだ。
②項目に従って情報を書き出す
さて、前段の時点で
- 「(開始前の)現状」
- 「(業務の)目的」
- 「(業務の)ゴール」
- 「実際のアクション」
- 「アクションに割いた労力(またはリソース)」
- 「担当者の工夫 / 所感」
という項目を書いたが、これに従って情報を書き出し、それを読みやすく並べかえれば、実は報告書はある程度の完成度になってしまう。しかし依然として、「いやぁ、そう言われましてもどう書けばいいんだか」というものがあるだろう。それぞれの項目について、軽い解説を加えておきたい。
「(開始前の)現状」と「(業務の)目的」
この２つは、実務上においては目的の方が先に出される、あるいは目的「しか」出されないことが多いのがトラップだ。だから、目的を「理想状態」と言い換えることが必要になる。
たとえば、バラバラになっている部品を組み立てて完成品をつくる業務を思い浮かべて欲しい。この場合、目的は言わずもがな「完成品を作る」なのだが、そこに対する「(開始前の)現状」というのは、部品がバラバラになっている状態を指している。
「業務」とは狭義には、実際に行ったアクションを指す場合が多いが、そのアクションは実のところ、現状と理想のギャップを埋める行為であり、問題解決のプロセスであるということを考えると、現状に生じている「問題」をどこまで解決された状態に持っていけばいいのかという情報は、アクションの確らしさを判断する上でも重要になる。
なので、仮に上司から「目的」しか提示されていなかった場合は、それを「何ができたらいいんだっけ」という理想状態とみなして捉え直し、その視点から、業務開始前にはどんな状態だったかを思い返して書いておくことが必要になるのだ。
「(業務の)目的」と「(業務の)ゴール」
次にトラップになるのが「目的とゴールって同じ意味じゃね？」ということだ。たしかに自分で書いていても、ごっちゃになりそうである。だが、「ゴール」に対しては「どれくらいできたら理想状態＝目的を達成できたと言えるのか」という指標で捉えるようにするといい。
サッカーの試合で「勝つ」ことが目的だった場合、「ゴール」に点数を入れなければ勝てない。マラソンでも「走り切る」という目的において、「●時間以内にゴールする」という目標がある。言い換えれば、目的は「なんでやるの？」であるのに対し、ゴールは「どこまでいったらOKなの？」ということと同義だ。ちなみに最初は「目的」と「目標」と言おうとしたのだが、私の中では「目的」と「目標」は明確に違うものとして理解できていても、多くの人にとっては区別がつかずに理解されていることが多いと思ったので、「ゴール」に言い換えた。
「実際のアクション」と「アクションに割いた労力(またはリソース)」
「で、結局何をやったの？」という要素が、実際のアクションとアクションに割いた労力で示される必要がある。だが実は、ただ「何をやったのか」を書くだけではあまり意味がない。そのことは、③と④にて書こうと思っている。
「担当者の工夫 / 所感」
①でも書いた通り、業務には「再現性」が必要でありながら、それを担う人間はバラバラであるということを踏まえると、あるいは、業務は誰かに引き継がれることを考えると、担当者がどんな工夫をしたのか、担当者が「やってみてどんなことを思ったのか」というのは、とても重要な情報になる。
さらに言えば、仕事においては「価値を出してなんぼ」なわけだが、その人自身が価値を発揮したと言えるかどうかは、業務報告において「その業務に従事した私だからこそ出せた価値」を示せることが大事である。それが、その人が行った工夫を記録するか、そこまで行かずとも、業務を通じて気づいたこと・学んだことを記載するところにある。その人が今後、同じ業務を続けるにせよ、あるいは別の業務に従事するにしても、その業務を通じて行った工夫や学び・気づきを次に活かしていく視点で報告しておくことは、その人自身の評価を上げることにつながる。
③予実をとって、振り返る
再掲だが、業務報告において記載すべき内容は、
- 「(開始前の)現状」
- 「(業務の)目的」
- 「(業務の)ゴール」
- 「実際のアクション」
- 「アクションに割いた労力(またはリソース)」
- 「担当者の工夫 / 所感」
なわけだが、業務報告をする上で大事なのは、「で、結局、何をやって、どうなったの？」というところだ。とくに「どうなったの？」の部分については、予定・計画していたことと実際とが、どういった差分だったかも合わせて報告する必要がある。
PDCAサイクル、というのを聞いたことがあるだろう。計画・実行・評価・調整を、Plan・Do・Check・Actという動詞で表現するので頭文字をとってPDCAという。余談だが、多くの人が「Action」だと思っているので、評価の後にまた「実行」をするものだと捉えている人が多い。実際のところ「Act」は、Checkしたことについて「処置する」と捉えるのが望ましいらしい。ただこれだと分かりにくいので、「Adjust」と思った方が意味が通る。
さて少し話が横道に逸れたが、ようはPlanに対するDoがどうだったのかをCheckする必要があり、それを報告書に盛り込むべきなのだ。なので、
- 「目的が達成されたか」
- 「ゴールにどれくらい到達できたか」
- 「実際のアクションはどれくらい遂行できたか」
- 「アクションに割いた労力は想定と差分があったか」
といったことを記載することを忘れてはならない。
④KPTで申し送りを作成する
③ではPDCAサイクルにいうCheckの機能で、PlanとDoの差分を評価する必要性を書いた。だが、もう一つ、Aの部分（私はAdjust＝調整だと主張したい）に取り組む必要がある。なぜなら、予実をとって振り返った結果見えてきたことを、今後に繋げることも業務報告においては必要になるからだ。そこで用いることができるのが、KPTである。
KPTは、「業務」を分解した５つの要素のいずれにおいても使えるが、特に使い物になるのが、
- 「実際のアクション」
- 「アクションに割いた労力(またはリソース)」
のフェーズの振り返りをする時だ。
KPTは、Keep / Problem / Try の頭文字をとったフレームだ。それぞれ、
- K: 今後も継続した方がいいと思える、よかったこと
- P: 改善した方がいいと思う問題点
- T: KとPを踏まえ、今後行った方がいいと思われること
を記載するフレームで、イメージでいうとこんな感じになる。
大事なのは、「今後行った方がいいこと」を、Problemだけをベースに考えないことである。いいことはいいこととして継続されるべきで、問題点だけを改善しようとすると、せっかくできていたことを見失う。フラットに、KeepとProblemを振り返り、それを今後に申し送ることで、次の担当者が再現性を伴って業務にあたることができるだけでなく、自分自身にも学びを蓄積することができる。
⑤情報を洗い出して、うまいこと配置する
さてここまで、
- 「業務」とは何かを分解した要素について情報を洗い出す
- そこに担当者自身の工夫ポイントの記録や所感を加える
- 目的・ゴール・アクションは予実の差分を振り返る
- アクションについてはKPTで申し送りを作成する
ということを書いてきたが、これらの情報を洗い出したら、あとはそれを相手に読みやすいように配置し直すだけだ。
だが、単に長ければいいというものでもなく、むしろシンプルに報告できる方が業務報告としては重宝されやすいことはいうまでもない。その意味では、洗い出した情報の配置と整理はとても大事になる。
まずは、そもそも業務報告を書き出す際、その要約をすっきりと冒頭におくことが大事だ。その要約にふくむべき要素は
- 何のために
- 何をしたら
- どうなった
である。最低限、この３要素が伝われば、業務の結果がどうだったのかと、その結果に繋がったアクションが何だったのかがわかる。ここに肉付けをしていくことで、構成ができてくる。たとえば一例としては、こんな構成が考えられるだろう。
- 報告の要約
- 何のために
- 何をしたら
- どうなった
- 目的/ゴールの振り返り
- 開始前の現状と目的
- 設定したゴールと到達度合い
- アクションの振り返り
- 計画したアクションと後から発生したアクション
- そこに割かれたリソースの予実
- アクションに関するKPT
- 担当者としての申し送り
- 担当者として心がけた工夫
- 担当者として得られた学びや気づき
このように、目的やゴールといった抽象度合いの高いものから、実際のアクションやタスクといった具体へと、徐々に粒度を細かくするように記載をすると、読み手としても理解がしやすくなる。
この記事を書く上で犯した、３つの間違い
さて、ここまで約5,000文字を費やして、私が考えていた「業務報告書作成のコツ」を書き出してみた。相変わらず、編集や事前の整理をかませない、一筆書きの記載だったから、冗長になってしまった。そして私は、この記事を書く上で、３つの間違いを犯している。
一つ目は、ここまで冗長に記載していることだ。
コツにおいては「シンプルに、抽象から具体に向けて書いていけ」といってるのに、まったくシンプルでない。そして長い。これが業務報告書だとしたら、まず読まれない長さだ。相変わらず私は、物事をシンプルに伝えるということができていないし、しようとするつもりがないのが、この記事を書く上でのそもそもの誤りである。
二つ目は、「業務報告書作成のコツは？」と聞いてきた本人は、ここまでの回答を求めていない、ということだ。
問い合わせてきた本人は
こんにちはーくらいのノリで聞いてごめん！笑
とLINEを送ってくれている。ということはそもそも、相手の期待値に対して、こちらが提供しようとしている情報量が多すぎる。相手に合わせて情報量を調整しようとしていない点が、どう考えてもおかしい。
三つ目の、そしてこれが最大の間違いなのだが、質問主は、もうこの世にはいない、ということだ。
質問主が亡くなったという知らせが来たのは、１月の下旬のことだった。そして「業務報告書作成のコツは？」という連絡が来たのは、１月の上旬だった。
「コツは？」という連絡を受け取ったとき、私は睡眠負債を消化するがことく休日の朝のまどろみのなかベッドの上で過ごしていた。なので、メッセージを受け取ってすぐ、「コツは？」と聞かれて「こうだ」と答えられるアイディアはあったが、それをスマホのフリックで入力するにはもう少し寝ていたくて、「一日ちょうだい、整理術を整理して送る」と書いた。しかし、それをそのまま送りそびれていたのだ。
本人も「じゃあこんど遊びに行った時に教えてもらうんでよろしく！」と返信してきた。しかし、その「こんど」は、もうやってこない。
自分は、目の前の相手に、丁寧に関わることができていただろうか。
相手が、あいさつ程度に聞いてきた、”Say Hi”的な話題に、適切な量で返答できていれば。その返信を先送りしなければ。何かができていたかもしれないと思いつつ、それがもう叶わないということを目の前に、我が身の不作為を後悔したところで、それはほんとうに先に役立たない。そして、その友の旅立ちを、弔いと称しながらも、こうして記事にすることでさながら消費しているようなことになっていることもまた、なんとも不躾極まりないことよ。
亡くなった友人は、私がかつて憧れを抱いていた職種にあった。しかし、本人はキャリアの停滞を感じていて、そして私はそのジョブチェンジの支援をしたことがある、そんな仲だった。クーポンを渡して自社PCもお買い上げいただいたし、ジョブチェンジ前の、私がかつて憧れを抱いた職種の最後の日を見届けにも行った。単なる友人以上の濃さを持って、生活の場を共にしていたその友人が、この世を旅だったという情報は、あまりにもリアリティなく自分に届いた。
すまんな、遅くなった。もっと早く伝えておくべきだったけれど、俺の頭の中にあった、君の求めていたコツは、ここにしたためておいた。君と出会えて、いろんな話ができて、とてもよかったと思ってるよ。君の丁寧さと、気づかいができるところ、素敵だったよ。ありがとう。
なんて言うのが、遅いんだよな。